01 背景與挑戰(zhàn)

美的作為國(guó)民品牌，以優(yōu)良的質(zhì)量、簡(jiǎn)潔的外觀樹(shù)立了良好的口碑。而美的現(xiàn)有滾筒洗衣機(jī)傳承了品牌一貫的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，整體造型簡(jiǎn)單，線條感強(qiáng)烈，表面舒展，高質(zhì)量的材料，用戶界面(UI)有強(qiáng)烈的吸引力和未來(lái)感的界面，有深度感，性價(jià)比極高。

洗衣機(jī)發(fā)展至今已成為現(xiàn)代家庭中必不可少的家電之一，逐漸走好的經(jīng)濟(jì)也使消費(fèi)者對(duì)于滾筒洗衣機(jī)的需求日益增長(zhǎng)，使得很多具有深厚家電設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的家電品牌著力開(kāi)發(fā)滾筒洗衣機(jī)的系列產(chǎn)品。一方面，我們將因此具有足夠的參考資料用于分析、學(xué)習(xí)和優(yōu)化，另一方面，如何使新款洗衣機(jī)在眾多同類產(chǎn)品之中脫穎而出，如何把握用戶真實(shí)需求，使得新款洗衣機(jī)在市場(chǎng)中具有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力成為了本次項(xiàng)目的挑戰(zhàn)。

02 梳理項(xiàng)目目標(biāo)

滾筒洗衣機(jī)的普及很大程度擴(kuò)大了用戶群體，這要求團(tuán)隊(duì)需要從多個(gè)維度對(duì)人群進(jìn)行劃分和了解。從年齡角度，年輕群體新用戶的購(gòu)買行為和使用行為都與老用戶有明顯的差異，不能以一蓋之。從角色數(shù)據(jù)的角度，不同的職業(yè)決定了收入層次及消費(fèi)能力，從而影響滾筒洗衣機(jī)的定價(jià)。為了更好的迎合市場(chǎng)趨勢(shì)，對(duì)品牌和產(chǎn)品都要重新規(guī)劃，豐富品牌形象。

03 開(kāi)展研究

木馬團(tuán)隊(duì)深入研究劃分消費(fèi)者族群，將其分為基層服務(wù)者、非技術(shù)白領(lǐng)及商業(yè)服務(wù)業(yè)三類，分別剖析了者三類人群對(duì)于洗衣機(jī)的不同需求，并制作用戶畫像，如下圖。

用戶畫像

 ·基于AEIOU觀察法的用戶研究

擬定用戶畫像并初步分析群體需求后，深入的需求挖掘從用戶行為入手，此環(huán)節(jié)，引入了AEIOU觀察法的概念，即對(duì)活動(dòng)（Activity）、環(huán)境（Environment）、互動(dòng)（Interaction）、物品（Object）、用戶（User）五個(gè)維度進(jìn)行觀察分析，全面發(fā)現(xiàn)用戶使用過(guò)程中接觸點(diǎn)所在。

AEIOU觀察法

將以上觀察匯總為用戶旅程地圖，消費(fèi)者關(guān)于滾動(dòng)洗衣機(jī)的接觸點(diǎn)分為購(gòu)買、安裝和使用三個(gè)環(huán)節(jié)。購(gòu)買環(huán)節(jié)從渠道到付款流程步驟都逐一進(jìn)行分析，安裝環(huán)節(jié)從使用環(huán)境到初次使用的過(guò)程逐步拆解，再根據(jù)不同的用戶角色闡述了洗衣過(guò)程的異同之處。

用戶旅程地圖

痛點(diǎn)總結(jié)

· 基于“3F”理論的產(chǎn)品定義

通過(guò)團(tuán)隊(duì)以往的設(shè)計(jì)經(jīng)歷，歸納總結(jié)出“3F”定義，即產(chǎn)品的功能（Fuction）、形式（Form）與風(fēng)格（Feeling）三個(gè)設(shè)計(jì)層次。根據(jù)該思路，團(tuán)隊(duì)展開(kāi)深入的分析以及細(xì)節(jié)的討論，分析現(xiàn)有洗衣機(jī)產(chǎn)品功能的分化，制造技術(shù)、配件的優(yōu)劣以及當(dāng)下風(fēng)格的流行趨勢(shì)，為后續(xù)的方案設(shè)計(jì)明確了總體方向和細(xì)節(jié)節(jié)點(diǎn)。

美的“3F”分析

04 基于研究，形成洞見(jiàn)

厘清滾筒洗衣機(jī)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售的過(guò)程中與用戶之間的接觸點(diǎn)，繪制系統(tǒng)地圖，明確與滾筒洗衣機(jī)與用戶之間產(chǎn)生直接交流的觸點(diǎn)包括：宣傳信息、線上線下店鋪、售后人員、呼叫中心以及配送站點(diǎn)，著重這五點(diǎn)的管理與規(guī)劃，可有效優(yōu)化用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，提升品牌價(jià)值。

利益相關(guān)者關(guān)系地圖

05 形成設(shè)計(jì)策略

基于五點(diǎn)觸點(diǎn)分別進(jìn)行品牌和產(chǎn)品的管理與規(guī)劃。首先，基于不同人群的劃分形成不同類型的產(chǎn)品宣傳信息，打“針對(duì)戰(zhàn)”，同時(shí)注意品牌已有的形象宣傳語(yǔ)言的融合，形成品牌獨(dú)樹(shù)一幟的特定人群宣傳策略。其次，通過(guò)線上和線下店鋪的結(jié)合，線上平臺(tái)擴(kuò)大銷售市場(chǎng)，線下平臺(tái)維護(hù)用戶粘性。第三，售后人員的素質(zhì)和態(tài)度也要符合品牌的立意，同時(shí)售后人員針對(duì)每種特定人群機(jī)型要掌握必備的維護(hù)專業(yè)知識(shí)和人群心理把握，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，呼叫中心要實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通和“一呼必到”的信念，配送站點(diǎn)位置和人員的分配也要采用科學(xué)的方式統(tǒng)籌。

06 設(shè)計(jì)執(zhí)行與驗(yàn)證

作為方案設(shè)計(jì)的第一階段，團(tuán)隊(duì)整合了項(xiàng)目調(diào)研所得的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)下趨勢(shì)展開(kāi)了頭腦風(fēng)暴，運(yùn)用提取關(guān)鍵詞的方法開(kāi)展設(shè)計(jì)活動(dòng)并繪制草圖，提出20余個(gè)設(shè)計(jì)方案。

頭腦風(fēng)暴后的方案

· DVF篩選法的應(yīng)用

DVF篩選法包括用戶合意性、運(yùn)營(yíng)或技術(shù)可行性以及商業(yè)可行性三個(gè)方面?；贒VF方法論，團(tuán)隊(duì)集合木馬設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、美的技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)對(duì)以下方案進(jìn)行了草圖二十進(jìn)十二、方案十二進(jìn)六、設(shè)計(jì)變現(xiàn)六進(jìn)四、多方溝通六進(jìn)三等多輪篩選。如圖，以兩個(gè)方案為例，以此類推，將設(shè)計(jì)方案進(jìn)行多方總結(jié)后綜合打分，根據(jù)可行性排序，篩選除了最終方案。

DVF篩選之后的方案

方案1和方案2DVF篩選分析

綜合打分圖表

07 形成結(jié)論

和美的合作的滾筒洗衣機(jī)項(xiàng)目，是木馬團(tuán)隊(duì)將AEIOU觀察法和DVF篩選法理論付諸實(shí)際的代表性項(xiàng)目之一。此間充分發(fā)揮了豐富的理論知識(shí)儲(chǔ)備的優(yōu)勢(shì)，深入挖掘了美的滾筒洗衣機(jī)的用戶需求，有效平衡了產(chǎn)品創(chuàng)新和實(shí)際生產(chǎn)在技術(shù)管理方面的難度，探索了滾筒洗衣機(jī)和用戶之間的交互關(guān)系，旨在建立起用戶、產(chǎn)品、公司之間良好溝通的橋梁。